O relatório mostra que a IA transforma a eficiência do atendimento ao cliente, mas os humanos ainda preferem a empatia. Report shows AI transforms customer service efficiency, but humans still preferred for empathy.

Um relatório do Instituto de Pesquisa Capgemini indica que a Geração AI e a IA agentical estão transformando o atendimento ao cliente, aumentando a eficiência e a satisfação. A report by Capgemini Research Institute indicates that Gen AI and agentic AI are transforming customer service by enhancing efficiency and satisfaction. Apesar de 86% das organizações usarem ou explorarem a Geração AI, a maioria dos consumidores ainda prefere agentes humanos para empatia e resolução de problemas. Despite 86% of organizations using or exploring Gen AI, most consumers still prefer human agents for empathy and problem-solving. A IA é vista como crucial para moldar a percepção da marca, com interações positivas levando a mais recomendações e negócios repetidos. AI is seen as crucial for shaping brand perception, with positive interactions leading to more recommendations and repeat business. Espera-se que o futuro do atendimento ao cliente misture IA e agentes humanos para maximizar a eficiência e a personalização. The future of customer service is expected to blend AI and human agents to maximize efficiency and personalization.