Os australianos e neozelandeses desconfiam da IA no atendimento ao cliente, preferem os humanos e estão cortando gastos devido a preocupações com a privacidade. Australians and New Zealanders distrust AI in customer service, prefer humans, and are cutting spending due to privacy concerns.

Os australianos e neozelandeses estão cada vez mais céticos em relação à IA no atendimento ao cliente, com baixa confiança no uso responsável das empresas – 23% na Austrália e 18% na Nova Zelândia – abaixo da média global. Australians and New Zealanders are increasingly skeptical of AI in customer service, with low trust in companies’ responsible use—23% in Australia and 18% in New Zealand—below the global average. A maioria em ambos os países prefere a interação humana, com 51% na Austrália e 50% na Nova Zelândia favorecendo o contato pessoal ou por telefone. A majority in both countries prefer human interaction, with 51% in Australia and 50% in New Zealand favoring in-person or phone contact. Experiências de IA pobres estão impulsionando cortes de gastos, com 41% dos australianos e 45% dos neozelandeses reduzindo as compras. Poor AI experiences are driving spending cuts, with 41% of Australians and 45% of New Zealanders reducing purchases. Preocupações com privacidade e uso indevido de dados são generalizadas, e muitos consumidores permanecem em silêncio após interações boas ou ruins, limitando o feedback. Concerns over privacy and data misuse are widespread, and many consumers remain silent after good or bad interactions, limiting feedback. Especialistas pedem que as empresas usem a IA para melhorar, não substituir, o serviço humano, melhorando as ferramentas de agentes e a transparência, enfatizando que experiências excepcionais do cliente – não apenas preços baixos – constroem lealdade a longo prazo. Experts urge companies to use AI to enhance, not replace, human service by improving agent tools and transparency, emphasizing that exceptional customer experiences—not just low prices—build long-term loyalty.